newsletter 62 | septembre 2018

Fake news : les marques sont aussi concernées

 


Les fake news ne sont pas l’apanage des médias, des politiques et des personnalités. Les marques y sont elles aussi exposées.
La fake news s’apparentent à la rumeur, bien connue et veille comme le monde, sauf que les médias digitaux et particulièrement les réseaux sociaux lui permettent de se diffuser facilement, rapidement et massivement. D’autant plus que leurs auteurs ne se font pas seulement l’écho de rumeurs, mais affirment haut et fort que les – fausses – informations qu’ils diffusent sont en fait la réalité.

Que peut-on assimiler à une fake news pour une marque ?

Un commentaire d’un client sur un réseau social relatif à une expérience, qui sortie de son contexte, prend une toute autre ampleur (ex. : “les toilettes des trains ne sont jamais nettoyées”).

Un post sur le produit lui même lui-même ou sa composition, ses soi-disant effets néfastes pour la santé (ex. : “dans l’armée, on se sert du Coca pour nettoyer les armes”).

Un “oui dire” sur un dirigeant ou un collaborateur

Une information sur la politique sociale ou RSE de la marque (ex. : “les membres du Comité de Direction d’Air France se sont augmentés de 17% en 2017”. Hors la réalité est que c’est l’ensemble des rémunérations du Comité de Direction qui a augmenté de 17%, pour des raisons liées à l’arrivée de membres supplémentaires et à un effet d’ancienneté).  Note : pour être efficace, la fake news ne doit pas être trop éloignée d’une potentielle vérité (pas la terre plate quand même).

Une manœuvre diffamatoire d’un concurrent. Mais qui en général avance masqué et fait rédiger des avis ou critiques par de faux clients ou utilisateurs. Une démarche malheureusement assez répandue, notamment dans les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration

Comment s’organiser et que faire ?

Assurer une veille de la marque et des produits, mais aussi des dirigeants
La première action est de détecter les informations, par une veille automatisée  (suivi de mots clés, outils de veille et de curation) et en sensibilisant les collaborateurs afin qu’ils fassent remonter toute information sensible.

Faire supprimer les messages
En Signalant au réseau social le contenu inapproprié. Il engagera, après vérification, une procédure de suppression (c’est long et pas toujours fait).

Prendre la parole dans la discussion
De façon clairement identifiée (le service client de la marque par exemple) et en donnant des informations précises et vérifiables.

Construire une image de transparence et de sincérité
Qui fera que toute prise de parole de votre part sera respectée et entendue. Pour cela, produire et diffuser régulièrement un contenu de qualité : informatif, sérieux et transparent, sans tabou ni secret.

Créer une rubrique fact checking sur le site et dans les médias de communication (webmag, pages, newsletter…)
Afin de montrer que vous êtes à l’écoute du marché et de l’écosystème, tout en engageant le dialogue.


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